Caméras dans un Fast Food : peut-on surveiller ses employés pour améliorer la productivité ?
La vidéosurveillance est devenue courante dans les établissements de restauration rapide. Elle permet de sécuriser les locaux, protéger certaines zones sensibles et de disposer d’images lorsqu’un incident survient. Avec les systèmes connectés, le propriétaire peut même consulter les caméras de son Fast Food depuis son téléphone lorsqu’il n’est pas présent dans l’établissement.
Cette facilité d’accès peut cependant faire évoluer progressivement l’utilisation des caméras. Le dirigeant ne les consulte plus uniquement pour des raisons de sécurité : il commence à regarder comment travaillent ses employés, si les tâches sont réalisées, si le manager organise correctement son service ou encore si la production avance suffisamment rapidement.
Une question se pose alors : peut-on utiliser les caméras d’un Fast Food pour surveiller ses salariés et améliorer leur productivité ?
Au-delà des règles juridiques qui encadrent la vidéosurveillance des salariés, AFCAYA souhaite surtout attirer l’attention des restaurateurs sur une question de management : une équipe réellement performante ne devrait pas avoir besoin d’être constamment observée pour produire correctement.
Peut-on installer des caméras dans un Fast Food ?
Un employeur peut installer des caméras dans son établissement lorsqu’il existe une finalité légitime. Dans un Fast Food, la sécurité des personnes et des biens, la prévention des vols ou encore la protection de certaines zones sensibles peuvent notamment justifier l’utilisation d’un système de vidéosurveillance.
Cette possibilité ne signifie toutefois pas que l’employeur peut filmer ses salariés sans limite. La CNIL rappelle que le dispositif mis en place doit être justifié et proportionné à l’objectif recherché. La surveillance permanente d’un salarié à son poste de travail est ainsi, en principe, considérée comme excessive.
Dans le cadre d’une caisse, par exemple, la CNIL indique que la caméra devrait davantage filmer la caisse que le salarié lui-même. Consulter les recommandations de la CNIL sur la vidéosurveillance au travail
L’installation de caméras dans un Fast Food doit donc répondre à plusieurs principes :
- déterminer précisément la finalité du dispositif
- limiter les caméras aux zones pour lesquelles leur présence est justifiée
- informer correctement les salariés
- limiter l’accès aux images aux personnes habilitées
- sécuriser l’accès aux enregistrements
- déterminer une durée de conservation adaptée
- éviter toute surveillance permanente et disproportionnée des salariés.
La vidéosurveillance doit donc être pensée comme un dispositif répondant à un besoin déterminé, et non comme un moyen permettant au propriétaire de garder continuellement un œil sur son personnel.
Peut-on surveiller ses employés depuis son téléphone ?
Les systèmes de vidéosurveillance connectés permettent aujourd’hui à un restaurateur de consulter son établissement depuis pratiquement n’importe où. Cette possibilité est pratique, mais elle peut rapidement créer de mauvaises habitudes managériales.
Un dirigeant peut, par exemple, constater depuis son téléphone qu’un équipier semble travailler lentement. Quelques minutes plus tard, il remarque deux salariés qui discutent. Il appelle alors son manager pour lui demander d’intervenir. Plus tard dans la journée, il ouvre de nouveau l’application pour vérifier si ses instructions ont été appliquées.
À première vue, le propriétaire peut avoir l’impression de mieux contrôler son établissement. Pourtant, il continue simplement à manager son restaurant à distance.
La CNIL précise d’ailleurs que la consultation à distance des images ne doit pas devenir un moyen de surveiller les employés afin de leur faire des remarques sur la qualité de leur travail. Cette question juridique rejoint alors une problématique beaucoup plus large : pourquoi le dirigeant ressent-il le besoin de regarder constamment ce que font ses salariés ?
Pourquoi certains patrons ressentent-ils le besoin de surveiller constamment leur Fast Food ?
Lorsqu’un propriétaire ouvre régulièrement ses caméras pour vérifier le travail de son équipe, il existe souvent un manque de visibilité sur le fonctionnement réel de l’établissement.
Le problème peut notamment provenir :
- de missions insuffisamment définies pour chaque poste
- d’un manager qui manque d’autonomie
- de procédures de production inexistantes ou mal appliquées
- d’objectifs de performance qui ne sont pas clairement établis
- d’une mauvaise répartition des équipiers pendant les périodes de forte activité
- de l’absence d’indicateurs permettant de mesurer les résultats
- d’un manque de compte rendu entre le manager et le dirigeant.
Dans cette situation, la caméra rassure temporairement le propriétaire puisqu’elle lui permet de voir ce qui se passe. Mais elle ne lui explique pas nécessairement pourquoi son établissement rencontre un problème de productivité.
Un équipier peut sembler lent parce que son poste est mal organisé. Une cuisine peut accumuler du retard parce que la mise en place avant le rush a été insuffisante. Des salariés peuvent sembler inoccupés parce que le planning a été surdimensionné par rapport à l’activité.
L’observation seule ne permet donc pas toujours d’identifier la véritable origine du problème.
Une caméra peut-elle réellement mesurer la productivité d’un salarié ?
Regarder un salarié travailler donne une impression de sa performance, mais cette impression peut être trompeuse.
Prenons la cas d’un équipier qui paraît particulièrement rapide pendant le service. S’il commet régulièrement des erreurs, oublie des suppléments, ne respecte pas les portions ou oblige ses collègues à refaire certaines commandes, sa vitesse apparente ne signifie pas nécessairement qu’il est productif.
À l’inverse, un salarié qui semble légèrement plus lent peut produire de manière beaucoup plus régulière, limiter les erreurs et respecter parfaitement les standards de l’établissement.
Pour mesurer la performance d’une équipe, AFCAYA recommande donc de compléter l’observation terrain par des indicateurs objectifs.
Parmi les indicateurs intéressants pour un Fast Food, on peut notamment suivre :
- le nombre de commandes produites par heure
- le temps moyen de préparation d’une commande
- le chiffre d’affaires rapporté au nombre d’heures travaillées
- le taux d’erreurs et de commandes refaites
- les pertes de matières premières
- les écarts entre les stocks théoriques et réels
- le Food Cost réel
- le temps d’attente des clients
- les réclamations et la satisfaction client.
Ces informations permettent de passer d’une logique de surveillance des personnes à une logique de pilotage de la performance.
Caméra ou indicateurs : que faut-il réellement regarder ?
Prenons quelques situations fréquemment rencontrées dans un établissement.
Impression du dirigeant | Indicateur à analyser |
« Mes équipiers sont trop lents » | Temps moyen de préparation |
« Ils ne produisent pas suffisamment » | Commandes produites par heure |
« J’ai trop de salariés » | CA par heure travaillée |
« Les portions sont trop généreuses » | Food Cost théorique et réel |
« Nous gaspillons beaucoup » | Pertes et écarts de stock |
« Il y a trop d’erreurs » | Taux de commandes refaites |
« Le rush est mal géré » | Temps d’attente et capacité de production |
« Tout fonctionne moins bien quand je pars » | Résultats avec et sans présence du dirigeant |
Cette approche permet au dirigeant d’avoir des échanges beaucoup plus constructifs avec son manager.
Dire « j’ai regardé les caméras et j’ai trouvé l’équipe trop lente hier soir » reste subjectif.
Constater que le temps moyen de préparation est passé de 6 à 10 minutes entre 19 h et 21 h permet au contraire de rechercher précisément ce qui s’est produit.
Le problème venait-il du nombre d’équipiers ? D’une mauvaise mise en place ? D’un poste saturé ? D’un équipement ? D’une mauvaise répartition des tâches ? D’un manque de formation ?
C’est cette analyse qui permet réellement d’améliorer la production.
Le manager doit devenir le premier niveau de contrôle
La présence d’un manager perd une partie de son intérêt si le propriétaire continue à contrôler directement chaque équipier depuis ses caméras.
Le rôle d’un manager en restauration rapide consiste justement à organiser et superviser l’activité. Il doit être capable d’anticiper les périodes de rush, de positionner les équipiers aux bons postes, de détecter un ralentissement et de prendre une décision sans attendre systématiquement l’intervention du dirigeant.
Pour être réellement autonome, le manager doit notamment savoir :
- préparer son service en fonction de l’activité attendue
- attribuer clairement les postes
- communiquer les objectifs aux équipiers
- contrôler le respect des procédures ;
- identifier rapidement un goulot d’étranglement
- réorganiser l’équipe lorsqu’un poste ralentit
- suivre les principaux indicateurs de performance
- rendre compte des résultats et des anomalies au dirigeant.
La formation et la responsabilisation du manager deviennent alors beaucoup plus importantes que la multiplication des moyens de surveillance.
Et si le problème de productivité ne venait pas de vos salariés ?
C’est une question essentielle. Lorsqu’une production ralentit, la première réaction consiste parfois à considérer que les salariés ne travaillent pas suffisamment vite. Pourtant, une mauvaise productivité peut avoir de nombreuses causes organisationnelles.
Un établissement peut perdre en efficacité parce que les déplacements entre les postes sont trop importants. Les ingrédients peuvent être mal positionnés. La mise en place peut être insuffisante avant le rush. Le matériel peut être sous-dimensionné. Les tâches peuvent être mal réparties ou les plannings inadaptés à la courbe réelle des ventes.
Avant de demander aux équipiers de travailler plus vite, le dirigeant devrait donc vérifier :
- si chaque poste est correctement organisé
- si le matériel permet d’absorber le volume de commandes
- si la mise en place est terminée avant les périodes de forte activité
- si les fiches de poste sont suffisamment précises
- si le nombre d’équipiers correspond au niveau d’activité
- si le manager sait correctement répartir son équipe
- si certaines étapes de production créent régulièrement un ralentissement.
Faire travailler plus vite une organisation mal conçue ne corrige pas ses défauts. Il faut d’abord identifier ce qui freine réellement la production.
Attention au piège du « patron caméra »
La vidéosurveillance connectée peut créer une forme de dépendance chez certains dirigeants. Le propriétaire regarde ses caméras, constate une situation, téléphone au manager, donne une instruction puis vérifie quelques minutes plus tard si elle a été exécutée.
Cette méthode peut sembler efficace à court terme. Pourtant, lorsqu’elle devient permanente, elle risque de limiter progressivement l’autonomie du management.
Pourquoi un manager prendrait-il entièrement ses responsabilités s’il sait que son dirigeant observe continuellement le restaurant et interviendra dès qu’une situation lui déplaît ?
Le propriétaire peut alors se retrouver dans une situation paradoxale : il a quitté physiquement son établissement, mais il continue à y travailler mentalement toute la journée.
Si vous devez regarder vos caméras pendant trois heures pour savoir si votre Fast Food fonctionne correctement, vous n’avez pas gagné en contrôle : vous avez simplement déplacé votre poste de travail sur votre téléphone.
L’objectif doit donc être de construire progressivement une organisation qui fonctionne correctement avec ou sans présence permanente du dirigeant.
Comment mieux contrôler son Fast Food sans surveiller constamment ses salariés ?
Réduire la surveillance ne signifie évidemment pas supprimer le contrôle. Un dirigeant doit savoir ce qui se passe dans son entreprise et vérifier que les standards qu’il a définis sont respectés.
Mais ce contrôle peut être beaucoup mieux structuré.
Ici, le centre de formation AFCAYA recommande notamment de travailler sur cinq leviers.
1. Standardiser les méthodes de travail. Chaque équipier doit connaître précisément ses missions, les procédures à respecter et le niveau de qualité attendu.
2. Fixer des objectifs mesurables. Le manager et ses équipes doivent savoir quels résultats sont attendus en matière de production, de rapidité, de qualité et de maîtrise des pertes.
3. Suivre quelques indicateurs réellement utiles. Il n’est pas nécessaire de multiplier les tableaux. Quelques KPI correctement sélectionnés peuvent suffire à détecter rapidement une dérive.
4. Responsabiliser le manager. Le manager doit disposer d’un périmètre de décision suffisamment clair pour pouvoir intervenir sans attendre systématiquement l’accord du propriétaire.
5. Analyser les écarts et former. Lorsqu’un résultat se dégrade, l’objectif consiste à comprendre pourquoi et à apporter une correction durable : organisation, procédure, matériel, planning ou compétence.
Le contrôle devient ainsi beaucoup plus professionnel. Le dirigeant ne cherche plus constamment qui est en train de faire quoi. Il cherche à savoir si son organisation atteint les résultats attendus et pourquoi elle s’en écarte lorsqu’un problème apparaît.
Vidéosurveillance : quelques précautions indispensables pour un Fast Food
La réflexion managériale ne doit pas faire oublier les obligations entourant l’utilisation des caméras.
Les salariés concernés doivent notamment être informés de l’existence du dispositif. Les personnes autorisées à consulter les images doivent être limitées et les accès sécurisés. La durée de conservation doit également être adaptée à la finalité poursuivie.
La CNIL rappelle par ailleurs que certaines zones ne doivent pas être filmées, notamment les toilettes ainsi que les espaces de pause ou de repos des salariés. Enfin, la situation peut différer selon que les caméras filment des espaces ouverts au public ou des espaces uniquement accessibles au personnel. Avant d’installer ou de modifier un dispositif, il est donc préférable de vérifier précisément les règles correspondant à la configuration de l’établissement.
La caméra doit sécuriser, le management doit piloter
Installer des caméras dans un Fast Food peut parfaitement répondre à des besoins légitimes de sécurité. En revanche, utiliser quotidiennement la vidéosurveillance pour vérifier si chaque équipier travaille suffisamment vite n’est ni une solution managériale satisfaisante ni un usage à banaliser au regard des règles applicables. Un établissement performant doit permettre au dirigeant de connaître ses résultats autrement qu’en passant plusieurs heures devant ses caméras.
La question devient alors : votre Fast Food est-il suffisamment organisé pour fonctionner correctement lorsque vous n’êtes pas présent ?
Si la réponse est non, il faut travailler sur les causes : organisation des postes, procédures, indicateurs, formation, rôle du manager et responsabilisation des équipes.